Publicidad de ofertas y promociones en Perú: condiciones que deben informarse de forma clara

En Perú, una oferta o promoción no puede presentarse de manera que lleve al consumidor a una decisión basada en información falsa, incompleta o difícil de conocer. La publicidad comercial debe permitir que una persona comprenda qué se ofrece, durante cuánto tiempo, bajo qué condiciones y cuántas unidades están realmente disponibles.

Qué se entiende por publicidad de ofertas y promociones

Existe una promoción cuando el proveedor anuncia una ventaja temporal o especial vinculada con la compra de un producto o la contratación de un servicio. Puede consistir, por ejemplo, en una reducción de precio, un descuento porcentual, el otorgamiento de unidades adicionales, un beneficio por pagar con determinado medio, un sorteo asociado a una compra o una condición preferente para determinados consumidores.

La promoción puede difundirse mediante establecimientos físicos, páginas web, redes sociales, aplicaciones, mensajes comerciales, catálogos, anuncios en vía pública o cualquier otro medio. La forma de difusión no elimina las obligaciones legales del proveedor.

El marco principal está compuesto por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N.° 29571, y por el Decreto Legislativo N.° 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal. El Código protege el derecho del consumidor a recibir información relevante, veraz, suficiente, oportuna, fácilmente accesible y comprensible. El Decreto Legislativo regula, entre otras materias, la publicidad que puede inducir a error y atribuye al Indecopi competencias para fiscalizar determinadas prácticas publicitarias.

Información que debe aparecer en una promoción

La publicidad de promociones debe comunicar de forma clara y precisa las condiciones de acceso, la duración de la oferta y la cantidad mínima de unidades disponibles, cuando corresponda. No basta con que esos datos existan en algún lugar poco visible o sean entregados únicamente después de que el consumidor haya tomado la decisión de compra.

Las condiciones no deben aparecer con una presentación que neutralice el mensaje principal. Una frase como “50 % de descuento” puede ser engañosa si la limitación decisiva —por ejemplo, que solo se aplica a la segunda unidad, a un grupo reducido de productos o pagando con una tarjeta determinada— está oculta, es ilegible o se muestra durante un tiempo insuficiente.

Vigencia, stock y disponibilidad real

La indicación “por tiempo limitado” no siempre es suficiente. Si la promoción tiene fechas determinadas, deben respetarse. Si se anuncia una duración sin indicar fechas exactas, el consumidor debe poder identificar razonablemente cuándo comienza y cuándo termina el beneficio.

Cuando la oferta está sujeta a stock limitado, la publicidad debe informar esa limitación de manera visible. No es equivalente anunciar “todos los productos con descuento” y colocar una condición escondida que reduce la oferta a unas pocas unidades. El dato sobre disponibilidad debe ser coherente con la cantidad de productos que el proveedor razonablemente puso a disposición del público.

También puede existir un problema si el proveedor anuncia una promoción durante varios días, pero agota el stock inmediatamente o nunca tuvo una cantidad razonable de unidades. La evaluación depende de las características del producto, la duración del anuncio, el alcance de la campaña, la demanda previsible y la información efectivamente entregada.

Una indicación como “hasta agotar stock” no permite omitir toda información. Si la escasez es un elemento esencial de la decisión de compra, el consumidor debe recibir información suficientemente clara sobre la limitación. el proveedor no debería mantener el anuncio activo como si la promoción continuara cuando el beneficio ya no está disponible, salvo que comunique de manera clara el agotamiento o modifique la publicidad.

Precios, descuentos y comparación con el precio anterior

El precio promocional debe ser entendible y no puede inducir a confusión sobre el importe que finalmente se pagará. Si se destaca un precio “desde”, deben existir productos disponibles a ese precio y deben explicarse las diferencias que justifican que otros productos tengan un precio mayor.

En los descuentos porcentuales, la comparación debe realizarse con una referencia real y verificable. Un proveedor puede incurrir en publicidad engañosa si eleva previamente el precio para aparentar un descuento mayor o si presenta como “precio regular” un importe que no fue aplicado de manera efectiva.

También debe evitarse la confusión entre:

• el precio del producto y el costo total de una operación;
• el precio al contado y el precio financiado;
• el importe visible y los cargos adicionales obligatorios;
• el descuento general y el beneficio exclusivo para determinados medios de pago;
• el precio por unidad y el precio de un paquete o presentación múltiple.

Si existen gastos de envío, comisiones, cargos por instalación u otros conceptos inevitables para obtener el producto o servicio anunciado, su existencia debe informarse antes de la contratación y de forma comprensible. No es suficiente destacar un precio aparentemente final para revelar después costos obligatorios.

Condiciones que pueden limitar el beneficio

Las restricciones son válidas únicamente si son compatibles con el mensaje principal y se comunican antes de la compra. Entre las condiciones que suelen requerir una explicación visible se encuentran las siguientes:

• aplicación exclusiva a nuevos clientes;
• límite de una promoción por persona, familia, cuenta o domicilio;
• uso obligatorio de un código, cupón o registro previo;
• aplicación solo en determinados locales, ciudades o canales digitales;
• exclusión de ciertos modelos, colores, tallas, servicios o categorías;
• compra mínima o exigencia de adquirir un producto adicional;
• pago mediante una tarjeta, billetera digital u otro medio específico;
• imposibilidad de acumular la oferta con otros descuentos;
• restricciones para cambios, devoluciones o uso posterior del beneficio, cuando sean legalmente admisibles y estén informadas;
• fecha límite para canjear un cupón o utilizar un premio.

Las letras pequeñas no son automáticamente ilegales, pero no pueden utilizarse para esconder una condición esencial ni para contradecir el mensaje principal. Una restricción determinante debe tener una presentación que permita advertirla y comprenderla sin un esfuerzo desproporcionado.

Publicidad engañosa y omisión de información

La publicidad engañosa no se limita a las afirmaciones expresamente falsas. También puede presentarse cuando el anuncio utiliza datos verdaderos de manera que producen una impresión equivocada, exagera las ventajas, omite una condición determinante o muestra un beneficio que, en la práctica, resulta inaccesible para la mayoría de destinatarios.

La valoración suele considerar el mensaje integral que recibe un consumidor razonable, y no únicamente el texto aislado de una nota legal. El tamaño, contraste, duración, ubicación, lenguaje e interacción entre imágenes y textos pueden ser relevantes.

Por ejemplo, podrían generar cuestionamientos:

• anunciar “producto gratis” cuando es obligatorio pagar un importe adicional no destacado;
• publicitar “descuento en toda la tienda” cuando la mayoría de productos están excluidos;
• mostrar una tarifa mensual sin informar un plazo mínimo de permanencia;
• anunciar “sin intereses” cuando existen cargos obligatorios que encarecen la operación;
• mantener una oferta en internet después de que se agotaron las unidades disponibles;
• presentar como oportunidad excepcional una reducción que se aplica habitualmente;
• anunciar un premio o sorteo sin comunicar de forma accesible las reglas esenciales de participación.

La publicidad debe analizarse según el contexto y el público al que se dirige. Una expresión que podría entenderse como una exageración evidente en un anuncio humorístico puede ser problemática si se presenta como una afirmación objetiva sobre calidad, precio, rendimiento o disponibilidad.

Fuerza vinculante de la publicidad

La información difundida por el proveedor puede integrarse a la relación de consumo. El consumidor puede exigir que se respeten las condiciones objetivamente anunciadas, siempre que pueda acreditar qué se ofreció y que la operación se encuentra dentro del ámbito de la promoción.

La información publicitaria no sustituye las condiciones de seguridad, idoneidad o calidad exigibles al producto o servicio. Tampoco permite al proveedor excluir derechos reconocidos por normas imperativas mediante una frase genérica como “sin reclamos” o “no se aceptan cambios”, cuando esa frase pretende eliminar obligaciones legales que no pueden ser renunciadas.

Si la promoción contiene un error manifiesto, como un precio evidentemente irrisorio producto de una equivocación visible, la respuesta no depende solo de la captura del anuncio. Deben valorarse la naturaleza del error, la forma en que fue presentado, la conducta del proveedor, la buena fe de las partes y las circunstancias de la contratación. No todo error tipográfico obliga automáticamente a entregar el producto, pero tampoco toda alegación de “error del sistema” justifica desconocer una oferta correctamente difundida.

Diferencia entre un reclamo de consumo y una denuncia por publicidad

Un consumidor puede tener dos tipos de problema relacionados con una promoción. El primero es individual: pagó un producto, no recibió el descuento, se negó la entrega del beneficio o se aplicó una condición que no fue informada. El segundo se refiere a la legalidad de la campaña publicitaria en sí misma, aunque todavía no se haya concretado una compra.

Las competencias y la vía procedimental concreta pueden depender de la conducta denunciada y de la autoridad que corresponda dentro del Indecopi. Una denuncia por publicidad no siempre produce automáticamente el reembolso o la entrega del producto a quien la presenta; para obtener una solución individual puede ser necesario formular también un reclamo de consumo.

Qué pruebas conviene conservar

La evidencia debe permitir reconstruir el anuncio tal como fue visto y demostrar la relación con el proveedor. Resultan útiles:

• capturas completas donde aparezcan la oferta, la fecha, la vigencia y las restricciones;
• fotografías del cartel, etiqueta o material colocado en el establecimiento;
• dirección de la página o publicación y registro de la fecha en que fue consultada;
• cotizaciones, comprobantes de pago, órdenes de compra y constancias de cancelación;
• mensajes, conversaciones o respuestas del personal;
• documentos que acrediten que se cumplían los requisitos de la promoción;
• pruebas de que el anuncio seguía visible cuando el proveedor afirmó que la oferta ya no existía.

Es preferible conservar la publicación completa, incluidos los términos y condiciones, en lugar de guardar únicamente la imagen principal. En contenido digital que puede modificarse, conviene registrar la fecha y hora de la consulta y conservar también la comunicación recibida al momento de la compra.

Reclamo ante el proveedor

El consumidor puede dejar constancia de su disconformidad en el Libro de Reclamaciones, físico o virtual según corresponda al establecimiento y al canal utilizado. El reclamo debe describir los hechos con precisión: qué decía la promoción, cuándo fue vista, qué requisito se cumplió, cuál fue la respuesta del proveedor y qué solución se solicita.

Es conveniente pedir una respuesta concreta, como la aplicación del precio anunciado, la entrega del beneficio o la devolución del importe cobrado en exceso, siempre que corresponda al caso. El reclamo no debería formularse únicamente como una acusación general de “publicidad engañosa”; es más útil identificar la condición omitida o contradicha y adjuntar la evidencia disponible.

El proveedor debe atender el reclamo dentro del plazo legal aplicable y conforme a las reglas vigentes del Libro de Reclamaciones. En casos que requieran una evaluación adicional, la respuesta debe explicar la posición del proveedor y no limitarse a indicar que la promoción “terminó” o que las condiciones estaban en una sección difícil de localizar.

Intervención del Indecopi

Si la respuesta no resuelve el problema, el consumidor puede evaluar las herramientas de protección al consumidor disponibles ante el Indecopi. La elección entre una orientación, una conciliación, una denuncia o un procedimiento administrativo depende del objetivo, la cuantía, la evidencia y la naturaleza de la infracción.

Cuando el cuestionamiento principal es una campaña capaz de inducir a error al público, la materia puede corresponder a la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal. Cuando se busca resolver el incumplimiento ocurrido en una compra específica, puede corresponder la vía de protección al consumidor. Estas vías pueden relacionarse, pero tienen finalidades y requisitos distintos.

La autoridad puede valorar la publicidad difundida, las condiciones reales de la promoción, la información entregada, la conducta posterior del proveedor y la posibilidad de que el mensaje haya afectado la decisión económica del consumidor. Las consecuencias dependen de la infracción acreditada y del procedimiento aplicable; pueden incluir medidas correctivas, órdenes vinculadas con la publicidad y sanciones administrativas, sin que ello sustituya automáticamente una eventual pretensión indemnizatoria que deba plantearse por la vía correspondiente.