Plazo de seis meses de la garantía legal en Chile: desde cuándo se cuenta

En Chile, la garantía legal de los productos permite al consumidor elegir entre la reparación gratuita, el cambio del producto o la devolución del dinero cuando el bien presenta un defecto o no cumple las condiciones exigibles. Desde la entrada en vigencia de la Ley N.º 21.398, conocida como Ley Pro Consumidor, el plazo general para ejercer este derecho es de seis meses.

El aspecto que suele generar más dudas es el inicio del cómputo. El plazo no se cuenta, por regla general, desde la fecha en que se pagó el producto ni desde la fecha que aparece en la boleta, sino desde que el consumidor recibió el producto. La fecha de compra puede coincidir con la fecha de recepción, pero no necesariamente ocurre así en las compras por internet, por encargo o con despacho posterior.

Desde cuándo se cuentan los seis meses

El plazo de seis meses comienza el día en que el consumidor recibe materialmente el producto. Por ejemplo, si una compra se paga el 3 de marzo, pero se entrega el 10 de marzo, el cómputo se inicia normalmente el 10 de marzo.

En una compra presencial, lo habitual es que la entrega y el pago ocurran el mismo día. En ese caso, la fecha de la boleta puede servir también como referencia. Sin embargo, en una compra a distancia conviene distinguir entre:

• la fecha en que se realizó el pedido;
• la fecha en que se efectuó el pago;
• la fecha en que el vendedor confirmó la operación; y
• la fecha en que el producto fue entregado al consumidor.

Para la garantía legal, la fecha especialmente relevante es la última. Si el producto se entrega en partes o en fechas diferentes, puede ser necesario analizar cada producto o componente según su propia recepción.

Cómo determinar la fecha de vencimiento

El cómputo de un plazo expresado en meses debe hacerse atendiendo al calendario y a la fecha de recepción. Si el producto se recibió el 12 de abril, el período de seis meses se proyecta, en principio, hasta el 12 de octubre, sin perjuicio de las reglas aplicables al vencimiento en días inhábiles o a la forma concreta de ejercer la reclamación.

Por prudencia, la solicitud debe presentarse antes de la fecha límite y no conviene esperar al último día. También es recomendable conservar una constancia de la fecha en que se informó el defecto y se pidió una solución, especialmente si el vendedor demora la respuesta o intenta derivar la atención a otro proveedor.

Qué cubre la garantía legal en Chile

La garantía legal se aplica a los productos nuevos que presentan alguno de los defectos, fallas o incumplimientos contemplados en la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. No se limita únicamente a que el producto deje de encender o se rompa por completo.

Puede existir garantía legal, entre otros casos, cuando:

• el producto no sirve para su uso natural o para la finalidad informada por el vendedor;
• el bien presenta deficiencias de fabricación o funcionamiento;
• sus características no corresponden a las ofrecidas, publicitadas o informadas;
• se entregó una cantidad, medida, composición o calidad distinta de la convenida;
• el producto no cumple las condiciones o especificaciones que justificaron la compra; o
• el defecto impide utilizarlo normalmente, aunque todavía funcione de manera parcial.

La evaluación depende de las características del producto, de la información entregada al consumidor, del uso razonable que se esperaba del bien y de la naturaleza de la falla. Un desgaste normal no necesariamente constituye un defecto. Tampoco suele existir responsabilidad del proveedor cuando el daño proviene de un uso incorrecto, golpes, humedad, intervención no autorizada o incumplimiento de las instrucciones, siempre que esa circunstancia pueda acreditarse.

Qué puede elegir el consumidor

Cuando se configura un supuesto de garantía legal, la decisión corresponde al consumidor. Las alternativas principales son:

El vendedor no puede reemplazar automáticamente la garantía legal por un cupón, una nota de crédito o una reparación si el consumidor ha elegido válidamente otra alternativa. Tampoco debería exigir que la persona acuda primero al fabricante para poder ejercer sus derechos frente al vendedor.

La fecha de recepción debe poder acreditarse

La persona consumidora debe estar en condiciones de demostrar dos cuestiones: cuándo recibió el producto y qué defecto presenta. La boleta o factura sirve para acreditar la operación, pero no siempre demuestra la fecha de entrega cuando hubo despacho posterior.

Pueden ser útiles como respaldo:

• boleta o factura electrónica;
• comprobante de despacho o entrega;
• correo o mensaje de confirmación de recepción;
• registro de la compra en la cuenta del comercio;
• comprobante de pago;
• fotografías o videos de la falla;
• informes técnicos, cuando sean necesarios para explicar el problema; y
• mensajes intercambiados con el vendedor o servicio técnico.

El consumidor no necesariamente necesita contar con la caja original para ejercer la garantía legal. El comercio puede requerir antecedentes que permitan identificar la compra, pero una exigencia interna no debería convertirse en una barrera desproporcionada para reclamar.

Qué ocurre si el vendedor ofrece una garantía comercial

Algunos productos incluyen una garantía del fabricante, importador o vendedor por un período determinado. Esa garantía comercial puede establecer procedimientos de revisión, condiciones técnicas o coberturas adicionales. Sin embargo, no puede reducir el plazo ni eliminar los derechos de la garantía legal.

Si la garantía ofrecida voluntariamente es más extensa o entrega beneficios adicionales, el consumidor puede evaluar cuál régimen le resulta más conveniente. Por ejemplo, una garantía comercial podría cubrir una reparación durante un año, mientras que la garantía legal permite elegir entre tres alternativas durante seis meses cuando existe un defecto cubierto por la ley.

Las condiciones de una garantía comercial deben informarse de manera clara. No es lo mismo una cobertura adicional gratuita que un contrato de servicio sujeto a un precio, deducible, exclusiones o condiciones especiales. La denominación utilizada por el vendedor no determina por sí sola el alcance de los derechos legales.

Reparaciones, revisiones y suspensión del plazo

Una dificultad frecuente aparece cuando el producto permanece varios días o semanas en un servicio técnico. El consumidor debe pedir una constancia de ingreso que indique, al menos, la fecha de recepción del producto, la falla denunciada y la solución solicitada.

El tiempo durante el cual el producto se encuentra en reparación no debería perjudicar el ejercicio de la garantía. La normativa contempla efectos sobre el cómputo cuando el bien está siendo reparado, por lo que es importante conservar los documentos de ingreso y retiro. Si el vendedor afirma que el plazo venció mientras el producto estaba en revisión, esa afirmación puede ser discutida con base en las fechas acreditadas.

La reparación tampoco significa necesariamente que el consumidor haya renunciado a las demás alternativas. Si la falla persiste, reaparece o la reparación resulta ineficaz, puede corresponder solicitar otra solución conforme a las reglas de la garantía legal. No debe asumirse, sin revisar las circunstancias, que cada ingreso a servicio técnico reinicia automáticamente un nuevo período completo de seis meses.

¿El plazo comienza nuevamente si cambian el producto?

El cambio del producto no debe analizarse como si toda operación comenzara siempre desde cero. Lo relevante es determinar si se trata de una reposición efectuada para cumplir la garantía legal, si existe una nueva operación independiente o si el defecto persiste respecto del bien entregado.

Cuando el consumidor recibe otro producto por sustitución, conviene conservar la constancia del cambio, la fecha de entrega y la identificación del nuevo bien. Si vuelve a presentarse una falla, esos antecedentes permiten establecer cuándo fue entregado el producto de reemplazo y cuál fue el origen de la solución anterior.

En caso de controversia, no basta con que el comercio indique verbalmente que el plazo “ya se usó”. Debe analizarse la operación original, la fecha de recepción, las reparaciones realizadas y la naturaleza del defecto.

Qué no puede exigir normalmente el vendedor

En el ejercicio de la garantía legal, pueden surgir exigencias que no corresponden o que deben examinarse cuidadosamente. Entre las más habituales se encuentran:

• obligar al consumidor a aceptar únicamente una reparación;
• derivarlo al fabricante sin gestionar su solicitud como vendedor;
• exigir que pague el diagnóstico cuando la revisión es necesaria para determinar una falla cubierta;
• negar la garantía solo porque no conserva el embalaje original, si la compra puede acreditarse por otros medios;
• imponer un vale o cupón en lugar de devolver el dinero cuando corresponde esa alternativa;
• rechazar el reclamo sin explicar concretamente por qué la falla sería atribuible al consumidor; o
• hacer valer una garantía comercial más limitada para desconocer la garantía legal.

Esto no significa que todo reclamo deba aceptarse sin revisión. El proveedor puede examinar el producto y discutir la existencia de un defecto cubierto por la ley. La diferencia está en que la respuesta debe fundarse en circunstancias verificables y no únicamente en una política interna o en una cláusula genérica.

Cómo presentar la solicitud dentro del plazo

La solicitud debe dirigirse al vendedor, idealmente por un medio que deje constancia. Es útil indicar:

• la fecha y forma de compra;
• la fecha de recepción del producto;
• la descripción precisa de la falla;
• la alternativa elegida: reparación, cambio o devolución;
• los documentos que acreditan la operación; y
• la fecha en que se entrega el producto o se pone a disposición para revisión.

Una comunicación breve y concreta suele ser suficiente. No es necesario utilizar fórmulas solemnes, pero sí conviene evitar descripciones ambiguas como “no me gustó” cuando el problema real es una falla, una falta de correspondencia con lo ofrecido o la imposibilidad de usar el producto.

Si el comercio rechaza la solicitud, no responde o condiciona la solución a requisitos discutibles, el consumidor puede formular un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Esa gestión puede facilitar una respuesta del proveedor, aunque no reemplaza necesariamente las acciones judiciales ni garantiza por sí sola una decisión obligatoria sobre el fondo del conflicto.

Diferencia entre garantía legal y derecho a retracto

La garantía legal se relaciona con un defecto, falla o incumplimiento del producto. El derecho de retracto, en cambio, permite en ciertos casos dejar sin efecto una compra sin necesidad de demostrar que el producto está defectuoso, especialmente en determinadas operaciones celebradas a distancia o fuera de establecimientos comerciales.

Ambas figuras tienen requisitos y plazos distintos. No corresponde utilizar el plazo de seis meses de la garantía legal para justificar una devolución basada únicamente en que el consumidor cambió de opinión. Del mismo modo, que una compra se haya realizado por internet no elimina la garantía legal si el producto presenta una falla.

Productos usados, saldos y bienes con desperfectos informados

La situación puede variar cuando se compra un producto usado, en liquidación o con una falla expresamente informada antes de contratar. El proveedor debe entregar información clara sobre las condiciones del bien. Si el consumidor acepta precisamente el defecto informado y el precio se fija considerando esa circunstancia, no debería reclamar después por ese mismo desperfecto como si fuera una falla desconocida.

Distinto es que el vendedor anuncie un producto como nuevo, funcional o en determinadas condiciones y luego aparezca un problema que no fue comunicado. La existencia de una rebaja o liquidación no autoriza por sí sola a excluir todos los derechos del consumidor.

Cuando el problema es un servicio y no un producto

El plazo de seis meses de la garantía legal está asociado principalmente a la adquisición de bienes. No debe aplicarse automáticamente a cualquier servicio contratado. En servicios de reparación, instalación, mantención, construcción, transporte u otros, pueden existir reglas especiales según la naturaleza del contrato, el incumplimiento y el daño producido.

Si junto con el producto se contrató una instalación y el problema proviene de una instalación defectuosa, puede ser necesario distinguir si la falla se debe al bien, al servicio o a ambos. Esa diferencia influye en quién debe responder y en la forma de acreditar el incumplimiento.

Si el vendedor sostiene que el plazo ya venció

La primera revisión debe centrarse en cuatro fechas:

Si existen diferencias entre la fecha que sostiene el comercio y la fecha real de entrega, deben reunirse los comprobantes disponibles y solicitar una respuesta por escrito. Cuando la controversia no se resuelve directamente, el consumidor puede evaluar las vías administrativas o judiciales disponibles, considerando los plazos procesales que correspondan al tipo de acción.